Loistava asiakaspalvelu on sisältynyt yritysten ”must-have” ominaisuuksiin jo vuosia. Kun kilpailu asiakkaan huomiosta kasvaa samalla lisääntyy myös sujuvan asiakaspalvelun tarve.

Ne ajat ovat takana päin, kun pelkästään tuotteen suosio tai sen hinta jaksoi pitää asiakkaat. Asiakkaiden uskollisuus perustuu nykyään vahvasti heille tarjottavaan kokemukseen ja ne yritykset, jotka eivät pysty toteuttamaan näitä vaatimuksia kokevat lopulta asiakkaiden kaikkoamisen.

Laadukkaan asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen ei ole pelkästään riittävä määrä asiakaspalvelijoita käsittelemässä pyyntöjä tai nopeat ja tehokkaat vastausajat. Asiakkailla on paljon vaihtoehtoja ja jotta asiakkaat pysyvät on varmistettava, että asiakaspalvelijatiimillä on riittävästi tukea sekä kokemusta.

Seuraavassa kolme kultaista sääntöä asiakaspalvelukokemuksen parantamiseen ja taitojen kehittämiseen, joita tarvitaan asiakkaiden vaatimusten kasvaessa. Näiden ohjeiden avulla pystymme luomaan korkeatasoisen asiakaspalvelukokemuksen.

Balanssi henkilöstön ja automaation välillä

Chatbotit ja ääniviestijärjestelmät ovat tulleet koko ajan suosituimmiksi asiakaspalvelun maailmassa. Joissakin tapauksissa nämä työkalut voivat olla uskomattoman hyvin apuna pienten kyselyiden hoitamiseen, etenkin jos asiakas suosii tätä vaihtoehtoa. Tehokkaat automaattiset järjestelmät voivat myös vähentää asiakaspalvelijoiden työläitä tehtäviä sekä lievittää tästä koituvaa stressiä. Parhaan kokemuksen saavuttamiseksi ei voi kuitenkaan unohtaa inhimillisen osuuden merkitystä asiakaspalvelussa.

Toimivan tasapainon löytäminen digitaalisten työkalujen sekä aidon asiakaspalvelijan välillä on äärimmäisen tärkeää. Tämä luo saumattoman ja tehokkaan prosessin, jota tuetaan vielä yksilöllisellä huolenpidolla. Asiakaspalvelijoita tukevat automaatiotekniikat tulee integroida toisiinsa, jotta asiakkaan tiedot sekä tarpeet siirtyvät kanavasta toiseen vaivattomasti. Koska ihmisillä on empatia, jota asiakkaat myöskin tarvitsevat on tärkeää varmistaa, ettei teknologiaa oteta käyttöön vain tekniikan takia.

Tyytyväinen asiakaspalvelija = tyytyväinen asiakas

Asiakaspalvelussa työskentely ei ole erityisen helppoa. Toisinaan asiakaspalvelijat kohtaavat pettyneitä asiakkaita ja tämä voi olla raskasta molemmille osapuolille. Tämän takia on tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelijat tuntevat työnsä olevan arvostettua ja että he saavat tarpeeksi tukea työssään. Positiivinen asiakaspalvelija tuottaa myös paremman kokemuksen asiakkaalle.

Asiakaspalvelijoiden hyvinvoinnin varmistamiseksi kannattaa keskittyä parantamaan esim. työn ja yksityiselämän tasapainotusta sekä mahdollistaa joustavat työolot työpaikalla. Kannattaa myös varmistaa, että asiakaspalvelijat ovat hyvin tiedotettuja mahdollisista kampanjoista, uusista tuotteista sekä käytännöistä. Kun asiakaspalvelutiimi kokee työnsä merkitykselliseksi he luovat positiivisempaa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa ja tämä johtaa henkilökohtaiseen sekä parempaan asiakaskokemukseen.

Ketteryys on välttämätöntä

Laadukas asiakaspalvelukokemus vaatii huomion kiinnittämistä myös yksityiskohtiin. Eteenpäin katsovat organisaatiot ymmärtävät, että ylimääräistä asiakastukea tarvitaan etenkin odottamattomien ja usein väistämättömien kriisien aikana. Joustavuus työvoimassa mahdollistaa asiakaspalvelutiimiin skaalautumisen nopeasti ja auttaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Ketteryys antaa yritykselle mahdollisuuden mukautua asiakkaan tarpeisiin sekä ylläpitää liiketoiminnan jatkuvuutta, olipa kyseessä sitten odottamaton sääkatastrofi tai jokin kausitapahtuma.

Tämän voi saavuttaa hyödyntämällä asianmukaisia koulutusprosesseja sekä riittävällä määrällä työvoimaa, joka pystyy joustamaan tarvittaessa. Kun asiakaspalvelijat tuntevat olevansa valmiita käsittelemään vastoinkäymisiä ja muutoksia, mikään kriisi ei ole liian suuri pudottamaan heitä pois pelistä.

Positiivisen asiakaspalvelukokemuksen tarve on kasvussa koska yhä enemmän vuorovaikutusta tapahtuu virtuaalisesti. Digitaalinen muutos on päivän sana tehokkaiden työtapojen luomiseksi, mutta ihmislähtöinen viestintä sekä henkilökohtainen vuorovaikutus ei koskaan menetä merkitystään.